Politique de Remboursement

Nous appliquons une règle simple : si le service ne fonctionne pas correctement chez vous et que nous ne parvenons pas à corriger le problème, vous êtes remboursé. Cette page détaille les conditions exactes, sans zone grise.

Principe général

Vous disposez de 7 jours à compter de l’activation de votre accès pour demander un remboursement si le service ne fonctionne pas correctement et qu’aucune solution technique n’a pu être trouvée avec notre équipe.

Cette garantie s’ajoute aux droits que vous confère la législation belge en matière de protection du consommateur ; elle ne les remplace pas.

Ce qui donne droit à un remboursement

• Le service reste inutilisable malgré nos interventions techniques ;
• L’accès n’a jamais été activé à la suite d’une erreur de notre part ;
• Les chaînes ou contenus expressément confirmés par écrit avant votre commande sont absents ;
• Des interruptions répétées et prolongées sont imputables à notre infrastructure.

Ce qui ne donne pas droit à un remboursement

• Une connexion internet insuffisante ou instable chez le client, constatée lors du diagnostic ;
• Un matériel incompatible ou trop ancien, lorsque cette limite a été signalée avant la commande ;
• Un simple changement d’avis après plusieurs semaines d’utilisation effective ;
• Le partage des identifiants avec des tiers ou tout usage contraire aux conditions d’utilisation ;
• L’évolution de la composition des bouquets, indépendante de notre volonté et signalée comme telle.

Nous préférons annoncer ces limites à l’avance plutôt que de les découvrir ensemble au moment d’une demande.

Le diagnostic préalable

Avant tout remboursement, nous réalisons un diagnostic commun. Ce n’est pas une manière de gagner du temps : dans la majorité des cas, le problème vient d’un réglage réseau qui se corrige en quelques minutes, et le client préfère un service qui fonctionne à un remboursement.

Le diagnostic comprend :

• La mesure du débit depuis l’appareil de lecture ;
• Un test en connexion filaire ou à proximité du routeur ;
• Un test sur un second appareil pour isoler la cause ;
• Une vérification de l’état du serveur utilisé et, si nécessaire, un changement de point d’accès.

Si aucune de ces étapes ne résout la situation, la demande de remboursement est acceptée.

Comment faire une demande

1. Écrivez à [email protected] depuis l’adresse utilisée lors de la commande ;
2. Indiquez la date d’activation, la formule souscrite et l’appareil concerné ;
3. Décrivez le problème rencontré et les tests déjà effectués ;
4. Nous accusons réception et proposons un créneau de diagnostic si celui-ci n’a pas encore eu lieu.

Délai de réponse annoncé : 48 heures ouvrables. Le remboursement, lorsqu’il est accepté, est effectué par le même moyen que le paiement initial.

Remboursement partiel

Pour les formules longues, si une interruption prolongée nous est imputable, nous privilégions une prolongation de la période à durée équivalente. Le client peut toutefois demander un remboursement au prorata de la période non utilisée.

Recours

En cas de désaccord persistant, vous pouvez faire appel au Service de médiation pour le consommateur ou saisir la juridiction compétente en Belgique. Nous privilégions systématiquement la résolution directe : elle est plus rapide pour tout le monde.