Support client : comment nous intervenons
Le support n’est pas un argument marketing chez nous, c’est la partie la plus visible du service. Cette page décrit précisément qui répond, quand, avec quels délais et jusqu’où va l’assistance.
Trois façons de nous joindre, une seule équipe
Pas de niveau 1 qui transfère à un niveau 2 : la personne qui vous répond connaît votre dossier et peut agir dessus.
Le canal le plus rapide : réponse en moins de 15 minutes pendant les heures d’ouverture.
Pour les demandes de facture, de remboursement ou les questions détaillées.
Assistance à l’installation
Nous vous guidons pas à pas sur votre appareil, sans jargon technique.
Comment nous traitons un problème d’image
Toujours dans le même ordre, du plus probable au plus rare. Cette méthode évite de changer dix réglages au hasard.
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Isoler la cause
Le problème touche-t-il une chaîne, toutes les chaînes, ou seulement cet appareil ? Trois questions suffisent le plus souvent à savoir si la cause est le réseau, l’appareil ou la source.
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Tester le lien réseau
Mesure du débit depuis l’appareil concerné, test en Ethernet si possible, comparaison avec un téléphone en 4G. C’est l’étape qui résout la majorité des saccades.
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Ajuster le service
Si le réseau est hors de cause, nous vérifions l’état du serveur, changeons de point d’accès ou ajustons les réglages du lecteur (décodage, mémoire tampon).
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Confirmer avec vous
Une intervention n’est close que lorsque vous confirmez que l’image est stable sur une chaîne en direct. Nous ne clôturons pas un ticket sur une supposition.
Ce que couvre l’assistance
- Installation initiale sur votre appareil
- Réglages du lecteur et du guide des programmes
- Diagnostic des coupures et des saccades
- Changement d’appareil ou de logement
- Questions de facturation et de renouvellement
Ce qu’elle ne couvre pas
- La réparation de votre matériel ou de votre box internet
- Les pannes réseau de votre opérateur
- L’installation d’applications sans rapport avec le service
- La garantie qu’une chaîne restera disponible indéfiniment
À quoi vous attendre, concrètement
Nous préférons annoncer des délais tenables plutôt que des promesses instantanées invérifiables.
| Type de demande | Délai annoncé | Canal conseillé |
|---|---|---|
| Question avant achat | moins de 15 minutes | |
| Activation après paiement | 15 minutes en moyenne, 1 heure maximum | |
| Problème d’image en direct | Prise en charge immédiate aux heures d’ouverture | |
| Demande de remboursement | Réponse sous 48 heures ouvrables | |
| Question administrative ou facture | Réponse sous 24 à 48 heures |
Délais annoncés pendant les heures d’ouverture (7 j/7, de 9 h à 23 h, heure de Bruxelles).
Trois gestes à essayer avant de nous écrire
Ils règlent une bonne partie des incidents, et vous font gagner du temps.
Éteignez la box internet, attendez trente secondes, rallumez-la et attendez qu’elle soit complètement démarrée. Redémarrez ensuite l’appareil de lecture. Cet ordre compte : l’inverse laisse souvent l’appareil avec une adresse réseau périmée.
Si une seule chaîne pose problème, la cause est la source et non votre installation : signalez-la-nous précisément. Si toutes les chaînes saccadent, la piste réseau est la bonne.
Lancez le service sur votre téléphone en données mobiles, Wi-Fi désactivé. Si l’image est fluide, votre connexion fixe ou votre Wi-Fi est en cause. Ce test de trente secondes oriente immédiatement le diagnostic.
Un problème maintenant ? Écrivez-nous
Décrivez ce que vous voyez, sur quelle chaîne et depuis quand. Une photo de l’écran accélère encore le diagnostic.
- Le nom de la chaîne concernée
- Le type d’appareil utilisé
- Une photo de l’écran si possible